我們在幫中小客戶推行ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證體系的時候發(fā)現(xiàn)往往推行的時候大家很興奮，要怎樣怎樣流程優(yōu)化，要團(tuán)隊怎樣你聚在一起破釜沉舟去做，要怎樣怎樣從細(xì)微處寫好文件，用較優(yōu)化的方式做好作業(yè)指導(dǎo)書等等。等審核一通過，這股新鮮勁就松散了。體系就等同虛設(shè)。第二年再請我們?nèi)f(xié)助年度審核。組織在建立、實施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程中，應(yīng)緊密結(jié)合組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程、行業(yè)的特點和組織的其他實際情況。一般主要有五個環(huán)節(jié)。

第一環(huán)節(jié)是：較高管理者(總經(jīng)理)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層思想，設(shè)立目標(biāo)。

首先，較高管理者應(yīng)該統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層思想、確定建立質(zhì)量管理體系的進(jìn)度目標(biāo);

其次，應(yīng)該成立組織的貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)組和工作組，將具體責(zé)任落實到人。通常情況下是由質(zhì)量部擔(dān)當(dāng)此任的。

再次，主導(dǎo)部門應(yīng)根據(jù)時間進(jìn)度目標(biāo)制定組織建立、實施質(zhì)量管理體系的具體工作計劃;

最后，應(yīng)分層次地組織全體員工進(jìn)行2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。此目的是使全體員工建立一種全員參與的意識，要知道體系是要靠全員的參與來實現(xiàn)的。

在制定組織的質(zhì)量方針和在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點;這是因為組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取追趕顧客期望。

第二環(huán)節(jié)是：產(chǎn)品策劃，職能分配。

首先要策劃質(zhì)量體系認(rèn)證產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程;這是一個非常重要的過程，組織應(yīng)確定以下方面得適當(dāng)內(nèi)容：

a)產(chǎn)品得質(zhì)量目標(biāo)和要求，即識別產(chǎn)品質(zhì)量特性，建立其目標(biāo)值、質(zhì)量要求和約束條件，并應(yīng)能滿足顧客和法律法規(guī)的全部要求。

b)針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求，即識別并確定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和子過程，并針對產(chǎn)品確定需建立哪些過程文件，以確保過程有效運作并得到控制;確定這些過程所需的資源以確保產(chǎn)品能實現(xiàn)。

c)產(chǎn)品所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。

d)為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。

其次，要根據(jù)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，找出薄弱環(huán)節(jié);這里先申明一下，對于貫標(biāo)的組織，有兩種：

一種是新組織，還沒有投產(chǎn)，需要建體系;

另一種是老組織，運行了一定的時間，剛剛開始要建體系。在這里講的進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，找出薄弱環(huán)節(jié)，是指老組織。對于新組織，重點是找出關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，作為過程控制的重點。

再次，確定各個過程和子過程中應(yīng)展開的質(zhì)量活動;根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的特性和要求，對各個環(huán)節(jié)做相應(yīng)的策劃。

最后，要進(jìn)行質(zhì)量職能分配;制(修)定各部門的質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系;進(jìn)行質(zhì)量管理職責(zé)和責(zé)任的考核;同樣，對于新組織是制定各部門的管理職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，對老組織來講是在原有的基礎(chǔ)上做適當(dāng)?shù)男薷?，目的是使之職能分配更清晰，各職能之間的接口得到更好的完善。

第三環(huán)節(jié)是：編寫體系文件，資源提供。

這里所指的需編寫的質(zhì)量管理體系文件有5方面的內(nèi)容：質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。目前我們公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的6個*的程序文件均掛在質(zhì)量手冊中。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系文件會審后，經(jīng)由較高管理者(總經(jīng)理)批準(zhǔn)后方能正式發(fā)布;我公司的質(zhì)量手冊和程序文件是由較高管理者(總經(jīng)理)批準(zhǔn)的，在公司網(wǎng)上發(fā)布的;作業(yè)指導(dǎo)書和記錄是由各部門主管/經(jīng)理批準(zhǔn)，由工程部文檔中心發(fā)布的。在各類文件發(fā)布后，就應(yīng)該相應(yīng)的開展質(zhì)量管理體系文件的宣傳教育，可以采取召集人員做集中培訓(xùn)、貼宣傳布告或是網(wǎng)上發(fā)布等形式，其目的均是為了使員工了解體系文件。

此環(huán)節(jié)中還有非常重要的一塊是資源的提供。其中包括了人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境;資源是質(zhì)量管理體系及其過程不可缺少的組成部分，也是組織實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的必要條件。較高管理者必須確保獲得與建立、實施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。

第四環(huán)節(jié)是：體系運行，評審評估。

第四環(huán)節(jié)是對上述三個環(huán)節(jié)的驗證。一般，會按建立的質(zhì)量管理體系試運行三個月左右，然后根據(jù)在此過程中暴露出來的不足來做相應(yīng)的改善。這樣做的目的是為了使體系遵循“PDCA”“策劃-實施-檢查-處置(改進(jìn))”螺旋式上升的運行模式，通過如此循環(huán)才能使組織的體系在自身的運行中不斷地自我完善。

如果組織在此時還沒有內(nèi)審員，那么在此期間還需要培訓(xùn)內(nèi)審員，一般采用外訓(xùn)的形式(獲證)，以保證其的資質(zhì)，并由較高管理者(總經(jīng)理)聘任授權(quán)。由內(nèi)審員進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理體系的審核和糾正措施的跟蹤，一般組織做內(nèi)審的頻次由組織的規(guī)模、復(fù)雜程度和人員的能力決定，我公司目前是一年做兩次內(nèi)審。此內(nèi)審的結(jié)果將作為后續(xù)管理評審的輸入。

質(zhì)量體系認(rèn)證管理評審由較高管理者(總經(jīng)理)親自主持。我公司一年進(jìn)行一次管理評審，評審輸入除審核的結(jié)果之外還包括客戶的抱怨投訴、質(zhì)量方針目標(biāo)的達(dá)成狀況等，對于首次作管理評審的組織，其主要目的是對體系的適宜性、有效性和充分性做評審。評審的結(jié)果將作為體系改進(jìn)的要求。

第五環(huán)節(jié)是：質(zhì)量體系認(rèn)證體系維護(hù)――持續(xù)改進(jìn)。

“持續(xù)改進(jìn)”是指增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動，它要求組織不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會，以改善產(chǎn)品的特性和提高用于生產(chǎn)或交付產(chǎn)品的過程的有效性和效率。改進(jìn)措施可以是日常的改進(jìn)活動，也可以是較重大的改進(jìn)項目。組織應(yīng)對以下5項活動進(jìn)行策劃和管理，以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

a) 評審質(zhì)量方針：組織可通過更新和實施新的質(zhì)量方針來激勵員工不斷努力，營造一個不斷改進(jìn)的氣氛與環(huán)境。

b) 評審質(zhì)量目標(biāo)，明確改進(jìn)方向。

c) 對現(xiàn)有過程的狀況(包括已發(fā)生的和潛在的不合格)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和內(nèi)部審核分析，確定改進(jìn)的方案，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會。

d) 實施糾正和預(yù)防措施以及其他適用的措施，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)

e) 組織管理評審。

可以看出這第五個環(huán)節(jié)與前四個環(huán)節(jié)是相關(guān)聯(lián)的，體系的維護(hù)始終是遵循“PDCA”的運行模式的。

ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的真正推動得益于活學(xué)活用的解讀和理解，以及真正的管理學(xué)實踐中感悟。

ISO9001體系認(rèn)證實際上是英文世界的發(fā)明和創(chuàng)造。推廣到中國，實際上就看中文如何去翻譯和推廣。這和中國人學(xué)文言文沒什么區(qū)別。實際上，我們之所以學(xué)習(xí)ISO9001內(nèi)審員，是因為ISO9001需要經(jīng)過兩道翻譯，一是英文翻譯成中國現(xiàn)代版“文言文”。二是中國現(xiàn)代版“文言文”翻譯成我們認(rèn)證機(jī)構(gòu)通行的解讀和釋義。但我認(rèn)為，較關(guān)鍵的實際上是第三關(guān)翻譯。學(xué)過英文的人都知道，直譯不難，難的是意譯，能夠通過意譯把英文世界那些只可意會，不可言傳的東西精妙的傳遞到我們的內(nèi)心，從而轉(zhuǎn)化為精髓去推動著我們言行的轉(zhuǎn)變。

實際上，ISO9001體系認(rèn)證的推行也是這個問題。如果沒有培訓(xùn)，我們很難把那些復(fù)雜的術(shù)語和條款讀懂。如果沒有讀懂，我們更是很難結(jié)合自己企業(yè)的實際情況去推動真正符合我們企業(yè)內(nèi)部實際情況的ISO9001體系認(rèn)證。有一千家不同類型的企業(yè)，就有一千家不同的解讀版本。真正能解讀好的，就是真正的高手?？纯次覀兎g師的水平就不難去了解為什么我們的ISO9001體系認(rèn)證總是貫徹不下去。要么就是羅列文件，要么就是照搬照抄編寫體系文件。這源于我們的內(nèi)審員們實際上都缺乏豐富的商業(yè)實踐，翻譯不好也不怪他們。曾經(jīng)問過一個著名的咨詢顧問，也說ISO9001體系認(rèn)證是個好東西，但是說不出來更多的東西?，F(xiàn)在看來，不怪他。真正能翻譯懂得又能有多少人呢。知道ISO9001體系認(rèn)證好已經(jīng)不容易了。

總結(jié)一下吧：喝茶，需要慢慢的品，要第二泡，第三泡才能逐漸了解到精髓所在。 質(zhì)量體系認(rèn)證也是一樣，持續(xù)的改進(jìn)壞習(xí)慣，才能慢慢體會到經(jīng)典的所在。常品常香，需要養(yǎng)成習(xí)慣才好。

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